Compra feita, pagamento confirmado, prazo de entrega prometido — e nada chega. É uma das situações mais comuns no e-commerce brasileiro e também uma das mais mal resolvidas, porque muitos consumidores não sabem exatamente quais são seus direitos ou como exercê-los de forma eficaz.
O Código de Defesa do Consumidor é claro: quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou cancelar a compra com reembolso integral — incluindo frete pago.
O que fazer imediatamente
Assim que o prazo passar sem entrega, entre em contato com a loja por escrito — e-mail ou chat com histórico salvo. Solicite previsão de entrega e guarde o protocolo. Esse registro é importante se você precisar escalar a reclamação.
Se a loja não responder ou não apresentar previsão razoável, você tem direito a cancelar a compra e receber reembolso integral em até 7 dias corridos (para pagamentos com cartão de crédito, o prazo pode ser maior dependendo da operadora).
Canais de reclamação
Para grandes varejistas, o Reclame Aqui costuma ser eficaz — as empresas monitoram a plataforma e respondem para proteger sua reputação. Para casos mais graves ou quando a loja não responde, o Procon do seu estado e o consumidor.gov.br são os canais mais eficazes.
"O consumidor.gov.br é subestimado. Empresas cadastradas têm prazo para responder e a taxa de resolução é alta. Para muitos casos, é mais rápido do que o Procon."— Carla Drummond, TrustBR
Atenção: Guarde todos os comprovantes — confirmação do pedido, comprovante de pagamento, prints das conversas com a loja e do prazo prometido. Sem documentação, fica mais difícil provar seu caso.
Quando ir ao Juizado Especial
Para valores até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível (JEC) é gratuito e não exige advogado. Se a loja não resolver e o valor justificar, essa é uma opção real — e as empresas geralmente preferem resolver antes de chegar nesse ponto.