Pesquisa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicada em março de 2025 mostra que cobranças indevidas e negativas de cobertura respondem por 26% de todas as reclamações registradas contra operadoras de planos de saúde no Brasil. É o tipo de problema mais comum — e também um dos mais resolvíveis quando o consumidor sabe o que fazer.
O problema é que a maioria dos consumidores não questiona. Paga a cobrança, aceita a negativa, ou desiste depois de uma ou duas tentativas de contato com a operadora. Esse comportamento é compreensível — o processo parece complexo e demorado. Mas na prática, quando o consumidor usa os canais corretos, a resolução é mais rápida do que parece.
Cobranças mais comuns que são indevidas
Existem categorias de cobrança que operadoras tentam aplicar mas que contrariam a regulação da ANS:
- Coparticipação acima do limite regulatório — A ANS limita a coparticipação em consultas e exames. Valores acima do limite são ilegais.
- Carência para procedimentos de urgência e emergência — A lei proíbe carência para atendimentos de urgência e emergência, independentemente do tempo de contrato.
- Reajuste acima do índice autorizado — A ANS autoriza reajustes anuais. Reajustes acima do índice ou em periodicidade diferente são irregulares.
- Cobrança por procedimentos incluídos no rol de cobertura obrigatória — O rol da ANS define o que todo plano é obrigado a cobrir. Negar ou cobrar por esses procedimentos é ilegal.
Como reclamar com eficácia
O primeiro passo é sempre a operadora, por escrito — e-mail ou formulário no site, com protocolo de atendimento. Documente tudo: data, número de protocolo, resumo do que foi solicitado e da resposta recebida.
Se a operadora não resolver em até 5 dias úteis para casos não urgentes (24 horas para urgências), o próximo passo é a ANS. O canal de atendimento da ANS (0800 701 9656 ou disque.ans.gov.br) tem prazo regulatório para resposta e pode determinar que a operadora cumpra a cobertura imediatamente em casos urgentes.
"Em casos de negativa de cobertura para procedimentos urgentes, a ANS tem poder de determinar cobertura imediata. Muitos consumidores não sabem disso e esperam semanas quando poderiam resolver em horas."— Mariana Fonseca, TrustBR
Documentação necessária
- Contrato do plano de saúde (ou número de registro na ANS)
- Comprovante da cobrança indevida ou da negativa de cobertura
- Laudos ou pedidos médicos que justificam o procedimento
- Protocolos de atendimento com a operadora
Dica prática: Antes de acionar a ANS, verifique se o procedimento está no rol de cobertura obrigatória em ans.gov.br/rol. Se estiver, a negativa é ilegal e a ANS pode agir rapidamente.